對身處家具行業（yè）的我個（gè）人（rén）來說，和家人朋友們的相聚卻往往意味著，聆聽他們（men）近來對於購買家（jiā）具的經曆和（hé）體驗。

你可能覺得這會（huì）非常有趣，聽朋友們談論（lùn）他們對新買的家具如何滿意，或對於他們重新設計的家居空（kōng）間有多喜（xǐ）愛（ài）。

然（rán）而我經（jīng）常（cháng）聽（tīng）到的卻是那些對（duì）家具運輸（shū）交付的糟糕體驗（yàn），或一次不滿意的退貨、維修經曆。隻有我總是遇到“運氣不（bú）好”的朋（péng）友嗎（ma）？

對大部分人來說，分享他們所遇到的充滿（mǎn）驚喜的家具店，或遇到了一個非常棒的銷售員（yuán），幫助他們為家居選擇了非（fēi）常棒的家具等這類事情，是極為罕見（jiàn）的情況。

相（xiàng）反，我卻更經常聽到這樣的抱怨：他們的家具被（bèi）推遲送貨（幾小時，幾天甚至幾周），家具還沒發貨（huò）也（yě）不知道什麽時候可（kě）以發貨，或者客服人員也沒辦法解（jiě）決的（de）一些問題（tí）。

這些情況聽起來耳熟（shú）嗎？不幸的是，對許多消費者來說這些都（dōu）太熟悉了。

在電子商務以兩位數（shù）的速度快（kuài）速（sù）占領市場的（de）那些（xiē）日子（zǐ），客戶體驗變得前所未有（yǒu）的重（chóng）要（yào）。人們開始認為，最好的顧客就是那些已經擁有的顧客，而要留住他們，沒（méi）有比更好的服務更重要了。

客戶體驗可能從（cóng）顧（gù）客進（jìn）門（mén）開始（shǐ），在離開之後也並沒有結束（shù）。

在你（nǐ）已經收到了（le）錢款（kuǎn），或者（zhě）已經送貨之後，它沒有（yǒu）結束。在產品已經（jīng）放在車上，或送貨完成且貨車已經開走之後，它沒有結（jié）束。

在6個月以後顧客（kè）對於產品（pǐn）有了疑問，而你客服人員隻能說：“對（duì）不起，已經過了保修（xiū）期（qī），我們幫（bāng）不了（le）你。”此時也絕對不能意味著結束。

過去幾年有一個詞（cí）非常流行——“顧客終身價值”。

實質上，這是一種對客（kè）戶一（yī）生時間中在一家店重複購買而帶來的淨利潤預測。而唯一能夠實（shí）現這種“終（zhōng）身價值”的（de）方法（fǎ），就是向客戶承諾終生的客戶體驗。

這意味（wèi）著在測算利潤和成本時不能再根據（jù）單（dān）次的交易金額（é），helium中文下載而是根據潛在的顧客一生中可能帶來的價（jià）值。而消費者一次不痛快的購物體驗，或（huò）一次沒有保證（zhèng）的（de）退貨，也可能是網站或在線客服不夠周（zhōu）到的客戶服務（wù），都將帶來深遠的嚴重的影響。

而這（zhè）也可能意味著在下一代的零售浪潮中，企業還能否繼續繁榮。

（來（lái）源：《今日家具》）